Przewiń do artykułu
Artykuły tematyczne

Artykuły są sortowane alfabetycznie według porządku A-Z. Jeżeli nie możesz odszukać interesującej Cię treści w spisie treści skorzystaj z wyszukiwarki treści.

Zamknij spis treści

Gwarancja jakości, czyli gruszki na wierzbie.

Czy wiecie, dlaczego Wasz sen o wieloletniej gwarancji jakości na okna PCV może skończyć się nieprzyjemną pobudką? To proste. W wielu kartach gwarancyjnych znajdują się zapisy sprawiające, że producent okien praktycznie w każdej chwili może odmówić wykonania naprawy albo wymiany okna na wolne od wad. Tego właśnie doświadczyła Pani Kosia, a jej historia niech będzie przestrogą dla łatwowiernych konsumentów łapiących się na lep reklam i rabatów oraz podpisujących wszystko... jak leci.

Pani Kosi przygody z gwarancją

Całkiem niedawno na jednym z forów internetowych pojawił się bardzo intrygujący wpis internautki o nicku „kosia1”, którego obszerne fragmenty przytaczamy zachowując pisownię oryginału i usuwając nazwę producenta okien:

 

Szukam osób poszkodowanych przez firmę XXXX*. Opowiem po krótce o przygodzie z XXXX* . Mam zresztą zamiar dodać tu osobny wątek na ten temat, ale ku przestrodze lepiej szybciej odpowiem, oby nie za późno. Oboje z mężem jesteśmy architektami więc siedzimy w temacie na tyle żeby dobrze tą sprawę opisać. Trzy lata temu odbył się montaż okien XXXX* dwu i trzy-szybowych PCV w naszym nowym domu. Specjalnie zamówiliśmy okna z montażem, żeby nie mieć potem ew problemów. Od samego początku był jednak problem z ich otwieraniem i partner handlowy przyjeżdżał kilkakrotnie ustawiać drzwi balkonowe, żeby się dobrze otwierały. Drzwi dwuskrzydłowe przesuwne od początku chodziły jak czołg. Praktycznie wcale ich nie używaliśmy, a mimo to wygięły się do tego stopnia, że podczas opadów woda wlewała się ciurkiem do salonu. W końcu wezwaliśmy serwis z samego XXXX* . Serwisant po oględzinach i wywiadzie stwierdził, że w oknach przesuwnych jest to wina złego montażu(zbyt rzadkiego podparcia), a inne drzwi balkonowe uchylno-rozwieralne ustawił. Po godzinie od wizyty pana serwisanta okno to z powrotem się rozregulowało. Po dwóch tygodniach przyjechał ponownie i ponownie okno się rozregulowało- nie przymyka się. W międzyczasie otrzymaliśmy odpowiedziedź od firmy XXXX*, że nie uznają nam reklamacji, ponieważ nastąpiła z winy montażu i nie będą też brać udziału w negocjacjach co do reklamacji ze swoim partnerem handlowym, który to montował nam okna, bo zakończyli z nim współpracę. [...] Na nasze nieszczęście partner handlowy, u którego zamawialiśmy stolarkę XXXX* zlikwidował się i zostaliśmy z tym problemem zupełnie sami.

 

Przyznacie sami, że to bardzo nieciekawa sytuacja, a pani „kosia1”, którą dalej będziemy nazywali Kosią, wpadła jak ta przysłowiowa śliwka w kompot. Okna kupione, uszkodzone i nienadające się do użytku. Sprzedawca zaprzestał prowadzenia działalności gospodarczej, a producent odmawia wykonania świadczeń gwarancyjnych. Co w tej sytuacji można zrobić? Naszym zdaniem bez procesu się nie obędzie, ale nie o tym chcemy napisać. Dla pani Kosi mleko się już wylało i musi walczyć o swoje. Z pewnością chwilę to potrwa, ale nie jest bez szans. Teraz lepiej zastanowić się dlaczego Kosi przydarzyło się nieszczęście i jak konsumenci mogą ograniczyć ryzyko popadnięcia w takie tarapaty.

Przyczyny

Nie będziemy teraz psioczyli wyłącznie na sprzedawcę i producenta, bo do zaistniałej sytuacji każdy z uczestników feralnego kontraktu dołożył swoją cegiełkę. Nie mniej, to głównie dzięki ich wspólnym wysiłkom pani Kosia samodzielnie założyła sobie stryczek na szyję na długo przedtem zanim jej okna powstały. Stało się to dokładnie w chwili… gdy zawarła umowę na warunkach i w sposób, który jej zaproponowano. Można by rzec, że popełniła grzech pierworodny konsumenta pod nazwą „ufamy i nie sprawdzamy”. Kosia poddana sprzedażowej presji zaufała reklamie oraz temu, co do niej mówią, a na dodatek albo nadzwyczaj pobieżnie albo wcale nie sprawdziła tego, co do niej piszą. Trochę przykro to mówić, ale podejmując nierutynową decyzję zakupową, podeszła do niej trochę tak, jakby zamiast okien kupowała w salonie dobrze sobie znaną markę kosmetyków. To ją właśnie zgubiło. Na jej usprawiedliwienie mamy tylko to, że dokładnie tak samo postępuje większość konsumentów kupujących okna, ale czy to jest usprawiedliwienie? Stąd wziął się pomysł na ten artykuł, bo jak mawiał Einstein: „Jeśli to samo, ciągle robisz tak samo, to nie spodziewaj się innego rezultatu”. Państwo konsumenci weźcie to pod uwagę! Jeśli będziecie kupowali okna tak jak pani Kosia, to po zakupie możecie znaleźć się w takiej jak ona sytuacji, a wcale o to nietrudno, bowiem… .

Coraz większa liczba producentów okien PCV prowadzi sprzedaż detaliczną, (konsumencką), wyłącznie za pośrednictwem punktów sprzedaży, często na wyrost nazywanych „salonami sprzedaży” albo nawet „firmowymi salonami sprzedaży”. Problem w tym, że w rzeczywistości tyle one mają wspólnego z firmą producenta ile treści na szyldzie, w ulotce reklamowej albo umowie franczyzy. Niestety forma w jakiej producenci i sprzedawcy informują konsumentów na etapie przedkontraktowym o sposobie działania i wiążących ich relacjach powoduje, iż nader często kupujący działają w przeświadczeniu, że w „salonie sprzedaży” dokonują zakupu bezpośrednio od producenta, a pośrednik - sprzedawca działa w jego imieniu i na jego rzecz. O tym, że tak nie jest przekonują się zazwyczaj dopiero wtedy kiedy dochodzi do rozstrzygania jakichkolwiek kwestii spornych. Wtedy dowiadują się, że „firmowy salon sprzedaży” w większości przypadków to podmiot gospodarczy całkowicie niezależny od producenta okien. Co prawda przedsiębiorcę - sprzedawcę z przedsiębiorcą – producentem łączą mniej lub bardziej sformalizowane więzy prawne i gospodarcze, ale przed, w trakcie i po sprzedaży okien, kontrahentem konsumenta jest wyłącznie sprzedawca oznaczony w umowie, a nie producent okien wymieniany w takiej, czy innej reklamowej formie.

Tak właśnie stało się w przypadku pani Kosi. Z treści jej listu wynika, że usterki okien powstały w wyniku wadliwego montażu, co stwierdził sam producent. Czy Kosia mogła się spodziewać, że mimo udzielanej przez producenta - gwaranta wieloletniej gwarancji jakości nie zostaną one usunięte? Jako przeciętna konsumentka ufająca docierającym do niej informacjom raczej nie mogła zważywszy na to, co można przeczytać o „montażu” na stronie internetowej producenta. Zresztą oceńcie sami.

Aktualnie, (pewnie w czasie zakupów Kosi też), producent okien na swojej stronie internetowej w zakładce „OKNA” – „Montaż”, pisze o usługach montażowych między innymi tak:

 

W przypadku firmy XXXX*, okna montowane są przez wyspecjalizowane grupy montażystów, które co roku przechodzą okresowe obowiązkowe szkolenia, podnoszące ich kwalifikacje.

Usługa montażowa z XXXX*:

  • Odpowiednio wyselekcjonowane, wyszkolone grupy montażowe
  • Przeszkolenie klienta w zakresie użytkowania produktu, jego funkcji i konserwacji oraz zapoznania z prawami wynikającymi z karty gwarancyjnej.
 

Na dodatek w zakładce „PORADNIK” w artykule: „Prawidłowa usługa montażowa - dobrze czy tanio?” pisze, co następuje:

 

W przypadku firmy XXXX* okna montowane są przez wyspecjalizowane i przeszkolone grupy montażystów, które co roku przechodzą okresowe szkolenia, podnoszące ich kwalifikacje. Usługa wykonywana jest przy zachowaniu rygorystycznych norm i instrukcji, z wykorzystaniem najwyższej jakości materiałów i narzędzi.

 

Czy po tej lekturze ktoś z czytelników odniósł wrażenie, że pełną odpowiedzialność za sposób wykonania usługi montażu okien ponosi wyłącznie „salon sprzedaży”, działający jako odrębny podmiot gospodarczy, a producentowi nic do tego? Wydaje się, że pani Kosia jednak mogła mieć przeświadczenie, że jej okna montują najwyższej klasy fachowcy wprost ze stajni producenta. My będąc Kosią tak właśnie byśmy pomyśleli. Jakież zatem musiało być jej zdziwienie i irytacja kiedy po wizycie fabrycznego serwisu nagle dowiedziała się, że wady okien nie zostaną usunięte w ramach udzielonej przez producenta wieloletniej fabrycznej gwarancji jakości bowiem... producent wyłączył w treści karty gwarancyjnej swoją odpowiedzialność za wady okien powstające na skutek błędów w montażu.

Nie czas teraz i miejsce na prawnicze wywody, czy takie wyłączenie odpowiedzialności jest prawnie skuteczne w sprzedaży konsumenckiej. Fakt, że odpowiedni zapis w karcie gwarancyjnej producenta się znajduje i jak widać w określonych przypadkach nie waha się on czynić z niego użytku. Tak przy okazji bardzo ciekawe byłoby dowiedzieć się od pani Kosi, czy o takim wyłączeniu odpowiedzialności dowiedziała się od producenta przed podpisaniem umowy. Przecież na swojej stronie internetowej zobowiązuje się on do: „zapoznania z prawami wynikającymi z karty gwarancyjnej”. Co prawda nie informuje kiedy ma to nastąpić i kto ma to uczynić, ale moment wysłania pisma z odmową świadczenia usług gwarancyjnych trzeba jednak uznać za nieco spóźnione „zapoznawanie” w każdym przypadku.

Co tu kryć, w kwestiach montażu okien, producent wybrany przez panią Kosią zajmuje postawę z pogranicza Morbus Bleuleri. Z jednej strony wychwala pod niebiosa „przeszkolone” i „wyspecjalizowane” ekipy, z drugiej, cichcem w wydawanej karcie gwarancyjnej wyłącza swoją odpowiedzialność za poczynania tychże „przeszkolonych” i „wyspecjalizowanych” ekip wykonujących swe obowiązki „przy zachowaniu rygorystycznych norm i instrukcji”. Zresztą nie on jeden! Kto nie wierzy niech szybciutko zerknie do treści innych kart gwarancyjnych producentów okien. Dla przeciętnego konsumenta, (o ile dotrze do niego przed zakupem), zapis o wyłączeniu odpowiedzialności producenta za wady okien będące następstwem nieprawidłowego montażu wydać się może całkiem niewinny, ale to pozory o czym boleśnie przekonała się Kosia. Zapis nie jest niewinny, a cytując Szekspira można nawet rzec: „W tym szaleństwie jest metoda”. Kto zna polskie realia montażowe doskonale wie, że mając na uwadze aktualny stan wiedzy technicznej w 9 przypadkach na 10 w ciemno, bez sprawdzania, można zdyskwalifikować sposób montażu stolarki okiennej. Należy przypuszczać, że producenci okien znają te realia i właśnie dlatego umieszczają taki zapis w kartach gwarancyjnych. Bardzo to dla nich wygodne, bo w 9 przypadkach na 10 mogą w prosty sposób wyłgać się od świadczenia usług gwarancyjnych, szczególnie wtedy gdy wiązałyby się ze sporymi kosztami związanymi z koniecznością wymiany uszkodzonych konstrukcji okiennych. I to jest właśnie szydło, które wyłazi z worka w sprawie pani Kosi. Naukę z tego powinni wyciągnąć zarówno konsumenci jak i „firmowe salony sprzedaży” mając na względzie treść ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Ograniczanie ryzyka

Nieprzyjemna przygoda z gwarancją pani Kosi z pewnością nie jest zjawiskiem codziennym w branży okiennej. Nie jest też jednak jakimś rzadkim wyjątkiem. Tak się po prostu dzieje i czego by nie robić będzie się działo zawsze dlatego, że całkowite wyeliminowanie ryzyka w transakcjach handlowych konsumentów jest właściwie nie możliwe. Mając świadomość tego, przeciętny konsument, za którego uważa się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny, powinien dążyć za wszelką cenę do maksymalnego ograniczenia ponoszonego ryzyka. Mogą mu w tym pomóc trzy proste środki:

  • Gromadzenie informacji
  • Stosowanie zasady „ograniczonego zaufania”
  • Umowy

Jak widać nie ma wśród tych środków reklamy, marketingu i rabatu, które stoją wspólnie po drugiej stronie sprzedażowej barykady. Nie ma ich dlatego, że dla konsumentów, dla których najważniejszą informacją o oknach jest cena i wielkość udzielanego rabatu, ratunku nie widać. Los Kosi raczej ich nie ominie, a kiedy na nich padnie? Może jutro, może za miesiąc, rok albo cztery lata, ale padnie, to tylko kwestia czasu. Nie chcemy przez to powiedzieć, że cena nie ma znaczenia, bo ma i to ogromne, ale informacja o cenie w żaden sposób nie ogranicza ryzyka wynikającego z użytkowania okien, wręcz przeciwnie. Przymierzając się do zakupu okien zdecydowanie lepiej zebrać najpierw informacje niezbędne do tego, aby sprecyzować własne wymagania eksploatacyjne, instalacyjne i umowne. W tym celu wcale nie trzeba być ekspertem w dziedzinie techniki okiennej albo prawa. Taka wiedza jest powszechnie dostępna na wyciągnięcie ręki lub kliknięcie myszki, trzeba tylko chcieć i mieć świadomość, że niekliknięcie może kosztować tak jak Kosię, kilkanaście tysięcy złotych i kupę nerwów.

Konsumentom wyposażonym w tę odrobinę wiedzy łatwiej przyjdzie stosowanie zasady ograniczonego zaufania w trakcie negocjacji zmierzających do zawarcia umowy, bo z zawieraniem umów jest trochę tak jak z jazdą po drogach publicznych. Wyjeżdżając z domu trudno zakładać, że inny użytkownik drogi wyjechał tylko po to żeby nas zabić. Pewnie tak jak i my wyjechał z nadzieją dotarcia do celu, ale… wypadki się zdarzają. Wiedząc o tym większość z nas jeździ nieco ostrożniej i przewiduje, co też może wywinąć kierowca przed nami, za nami albo obok nas. Podobnie jest z umowami, nikt nie zawiera ich tylko po to by nas oszukać, ale… wpadki albo próby jednostronnego wykorzystywania prawa jednak się zdarzają. Dlatego powinniśmy zachować ostrożność i czytać dokumenty, szczególnie te które później mamy podpisać i które kształtują nasze kontraktowe prawa i obowiązki, na przykład treść gwarancji, instrukcji montażu, instrukcji obsługi. Jeśli czegoś nie rozumiemy – wyjaśniamy, żądając odpowiednich zapisów. Nic na słowo. W razie sporu słowo waży tyle co nic, liczą się fakty i klauzule umów. Wiedzieli już o tym Rzymianie, którzy ukuli powiedzenie: „Słowa ulatują, pismo zostaje”. Przez te kilka tysięcy lat nic się w tym względzie nie zmieniło. Umowa na piśmie, to umowa. Umowa słowna, to tylko… słowa, słowa, słowa, kto je będzie pamiętał dziesięć lat po tym jak padły?

Czytając powyższe uwagi o ograniczaniu ryzyka, ktoś teraz powie: No wszystko racja, ale co konkretnie mogę zrobić jeszcze przed zakupem okien jeśli odkryję na przykład w karcie gwarancyjnej zapis o wyłączeniu odpowiedzialności producenta za wady wywołane nieprawidłowym montażem?

Pierwsze i najprostsze rozwiązanie to zrezygnować z zakupu. Ruch radykalny, ale eliminuje ryzyko całkowicie.

Druga ewentualność, to podjęcie ze sprzedawcą i producentem negocjacji w sprawie jednostkowego wyłączenia w danej konkretnej umowie obowiązywania niekorzystnego dla nas zapisu.

Trzecia możliwość to negocjacje z odwołaniem do treści normy europejskiej PN-EN 14351-1+A1:2010. W rozdziale 6, „Przenoszenie, instalacja, konserwacja i dbałość” stanowi ona co następuje:

 

Producent zapewni informacje dotyczące: Wymogów i technik dotyczących instalacji (na miejscu), jeżeli producent nie jest odpowiedzialny za zainstalowanie wyrobu

 

Jak widać po przypadku Kosi, producenci potrafią na tej podstawie stwierdzić, że montaż jest wadliwy, a jakby tak spróbować umieścić w umowie zapis, że odbioru montażu wykonanego przez ekipę „firmowego salonu sprzedaży” dokona upoważniony przedstawiciel firmy producenta i dopiero wtedy powstanie zobowiązanie konsumenta do zapłaty za czynności montażu? Protokolarne potwierdzenie przez producenta dobrej jakości robót montażowych przekreśla możliwość późniejszego uchylenia się przez niego od obowiązku świadczenia usług gwarancyjnych. Sprawa nie będzie łatwa do załatwienia, ale jeśli producent odmówi uczestnictwa w odbiorze i współpracy własnemu „salonowi firmowemu”, to przynajmniej będziecie wiedzieli na przyszłość na ile „firmowy” jest „salon firmowy”.

Kolejnej szansy na ograniczenie ryzyka można upatrywać w żądaniu udzielenia gwarancji na usługę montażu bezpośrednio przez „firmowy salon sprzedaży”. Warto przy tym pamiętać, żeby koniecznie w umowie określić nazwę dokumentu (instrukcji), która będzie stanowić punkt odniesienia do oceny poprawności wykonania montażu. No i chcąc nie chcąc trzeba również poznać treść tego dokumentu zanim się go w umowie przywoła.

Jeśli udzielenia gwarancji na usługę montażu odmówi zarówno producent jak i „firmowy salon sprzedaży”, to znaczy, że trafiliście na grupę ludzi niewyspecjalizowanych, niewykwalifikowanych, niwyselekcjonowanych, którzy nie przeszli obowiązkowych corocznych szkoleń i nie wykonują robót montażowych przy zachowaniu rygorystycznych norm i instrukcji, z wykorzystaniem najwyższej jakości materiałów i narzędzi. Chcecie od takich kupować i z takimi współpracować, czy wracamy do pierwszego rozwiązania?

Nie ma tego złego…

Panią Kosię spotkało coś złego, bo być może nazbyt lekko i ufnie podeszła do dość skomplikowanego zagadnienia. Boleśnie odczuła skutki zaniedbań, których jako konsumentka – optymistka w ogóle nie brała pod uwagę dokonując zakupu. Po ilości emocji zawartych w jej wpisie na forum widać, że nie odpuści w dochodzeniu roszczeń. Będziemy przyglądać się rozwojowi sprawy, bo na razie dotyczy ona tylko istotnego jednostkowego interesu Kosi, ale za chwilę może mieć zdecydowanie szerszy, konsumencki, wymiar związany z oceną praktyk rynkowych stosowanych przez producentów i sprzedawców okien. Zapytacie konsumenci, co to jest praktyka rynkowa? Praktyka rynkowa, to działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informacja handlowa, w szczególności reklama i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Z mocy ustawy praktyki powinny być uczciwe! Czy w tym przypadku były?

OKNOTEST.PL

* XXXX – zastępuje nazwę producenta okien

Więcej produktów Przejdź do kategorii „Artykuły i wiadomości branżowe” Przejdź do kategorii „Okna energooszczędne”

Bądź na bieżąco!
Newsletter!