Przewiń do artykułu
Artykuły tematyczne

Artykuły są sortowane alfabetycznie według porządku A-Z. Jeżeli nie możesz odszukać interesującej Cię treści w spisie treści skorzystaj z wyszukiwarki treści.

Zamknij spis treści

Śląska Fabryka Okien KNS. Asertywność, czy niekompetencja?

Czy umiejętność mówienia „nie” może być przydatna w prowadzeniu biznesu? Oczywiście, że tak. Najważniejsze jednak, by „nie” oznaczało uzasadnioną odmowę. Gorzej kiedy jest zwykłym „nie, bo nie” obnażającym raczej niekompetencję albo brak empatii. Stałe kontakty z czytelnikami i pomoc świadczona przez vortal w rozwiązywaniu ich „okiennych” problemów przynoszą czasem zaskakujące rezultaty, choćby w postaci treści korespondencji jaką otrzymujemy od producentów i sprzedawców okien. Ten artykuł jest właśnie wynikiem pisemnego oświadczenia, w którym producent okien odmawiając działania przyznaje, że przyczyną jego odmowy jest brak wiedzy i doświadczenia, w jednej z dziedzin istotnie wpływających na trwałość użytkowania jego wyrobów. W dziedzinie, w której twórcy norm przypisują mu się funkcję regulatora, a nie żółtodzioba. Na przykładzie z życia wziętym, poddajemy pod rozwagę czytelników następującą kwestię: Czy producent nie świadczący usług montażowych powinien znać wymagania i technikę montażu okien?

Przyczyna

Pewien Pan z miasta X, zakupił u lokalnego sprzedawcy, (nie będącego przedstawicielem producenta), kilka okien PVC wraz z usługą ich montażu. Sprzedawca kończąc realizację przedmiotu umowy nie wydał nabywcy żadnych dokumentów potwierdzających fakt udzielenia gwarancji jakości na dostarczone wyroby i wykonane usługi. Niedługo po zakończeniu dostaw i robót nabywca zadzwonił do niego, wnosząc reklamację dotyczącą wad w wykonaniu usługi montażowej. Sprzedawca, obejrzał przedmiot umowy i reklamację klienta odrzucił jako całkowicie nieuzasadnioną.

Dość okrężną drogą nabywca i jego sprawa trafiła do naszej redakcji. Analizę każdego przypadku zawsze zaczynamy od zapoznania się z pełną dokumentacją transakcji. Jedną z naszych pierwszych rad dla nabywcy, było niezwłoczne zwrócenie się do sprzedawcy z żądaniem wydania dokumentów związanych z udzieloną gwarancją jakości. Sprzedawca większego oporu nie stawiał. Wręczył swojemu klientowi kartę gwarancyjną producenta okien. Nasz Pan z miasta X nawet się ucieszył, bo wtedy po raz pierwszy dowiedział się kto jest producentem jego nowych okien. Wcześniej jakoś nie pytał, a później myślał, że pochodzą od innego producenta niż wynikało z otrzymanego dokumentu. Dzięki wydanej przez sprzedawcę karcie gwarancyjnej do naszej opowieści trafia Śląska Fabryka Okien – KNS.

Ocena jakości wykonania montażu

W związku z reklamacją nabywcy i stanowiskiem zajętym przez sprzedawcę, osią sporu staje się ocena jakości wykonania usługi montażowej, która przez obie strony będzie uznana za wiążącą. Na tym etapie sporu, zagadnieniem o podstawowym znaczeniu dla stron jest to, kto mógłby w ich przekonaniu dokonać takiej oceny. Zwyczajowe poddawanie wszelkich kwestii spornych, w tym także w zakresie montażu stolarki okiennej, jurysdykcji sądów powszechnych, choć oczywiście poprawne, nie wydaje się być w naszej opinii rozwiązaniem optymalnym. Koszty sądowe, koszty zastępstw procesowych, koszty ekspertyz biegłych i koszty powstające dla stron na skutek zwyczajowej przewlekłości postępowania skutecznie powinny odstręczać je od wchodzenia na taką ścieżkę.

Czy istnieje inna droga? Istnieje. Przewidujący sprzedawca i nabywca rozstrzygnęliby tę kwestię już na etapie uzgodnień treści umowy. Wystarczyło przewidzieć pierwszeństwo dla polubownego trybu rozwiązywania sporów i jeśli to możliwe od razu wyznaczyć arbitra, a kosztami jego działań za obopólną zgodą obciążyć w całości lub odpowiedniej części stronę przegrywającą. Rozwiązanie szybkie, łatwe, choć dla strony przegrywającej spór równie nieprzyjemne jak wyrok sądu. W opisywanym przypadku tak jak i w dziesiątkach innych znanych nam spraw o sposobie rozstrzygania kwestii spornych nikt zawczasu nie pomyślał. Ot taki przyrodzony stronom nadmiar optymizmu i całkowity brak budowlanego realizmu.

W zakresie polubownego rozwiązywania sporów co do jakości robót montażowych pomiędzy sprzedawcami nie będącymi producentami okien, a konsumentami możemy wskazać jeszcze jedną drogę. Szybką i prawie bez nakładową. Wiele sporów pomiędzy sprzedawcami i konsumentami mogłoby i powinno być rozstrzyganych przez producentów okien w oparciu o obowiązujące w ich firmach „Zakładowe instrukcje wbudowania okien”. Z naszego doradczego i arbitrażowego doświadczenia wiemy, że skuteczność w wykorzystaniu tej drogi zależy od trzech czynników:

  • Znajomości treści obowiązujących aprobat technicznych i norm zharmonizowanych.
  • Treści kart gwarancyjnych producentów okien.
  • Kultury organizacyjnej producenta okien zorientowanej na klienta.

Jednym z podstawowych problemów w ocenie jakości wykonania robót montażowych jest brak powszechnie obowiązujących przepisów prawa w tej materii. Nie istnieje też jeden albo kilka dokumentów niższego rzędu, które nie mając statusu normy prawnej byłyby przez powszechne porozumienie branży okiennej podniesione do rangi wzorca. Z praktyki wiemy, że w zakresie formułowania opinii o jakości montażu okien większość ekspertów odwołuje się do montażowej instrukcji niemieckiego instytutu jakości RAL, instrukcji ITB lub instrukcji poszczególnych systemodawców, ale co do zasady, są to opinie odwołujące się do tak zwanej „wiedzy i sztuki budowlanej”. Czy sprzedawca i konsument muszą sięgać aż po opinie ekspertów? Większość błędów popełnianych przez ekipy montażowe jest tak oczywista i tak powszechna, że do ich wykrycia i opisania nie potrzeba wcale eksperckiej wiedzy w dziedzinie montażu stolarki okiennej. Wystarczyłaby dobra wola producenta, a może jeszcze bardziej niż dobra wola, znajomość treści dokumentów o podstawowym znaczeniu dla funkcjonowania rynku okien oraz szacunek dla własnej marki, produktów i klientów.

Asertywność, czy niekompetencja?

Przypisywanie przez nas producentom okien roli arbitra w sporach pomiędzy sprzedawcami, a konsumentami wynika wprost z treści zapisów pojawiających się zarówno w każdej z obowiązujących jeszcze aprobat technicznych Instytutu Techniki Budowlanej dopuszczających do stosowania w budownictwie okna i drzwi balkonowe z PVC określonego systemu, jak i punktu 6 najważniejszej dla rynku okiennego normy PN-EN 14351-1:2006.

W Aprobatach Technicznych ITB w rozdziale "Przeznaczenie, Zakres i Warunki Stosowania" czytamy:

 

Wbudowywanie okien i drzwi balkonowych systemu...powinno być wykonywane zgodnie z instrukcją Producenta, która powinna być dołączana do każdej partii wyrobów przekazywanych odbiorcy.

 

W normie PN-EN 14351-1:2006 w punkcie 6 stwierdza się:

 

Producent powinien zapewnić poniższe informacje, obejmujące: …wymagania montażowe i technikę montażu ( na budowie), jeżeli producent nie jest odpowiedzialny za instalowanie wyrobu…

 

Z obu przytoczonych zapisów wynika jasno, że każdy producent okien, ma obowiązek dysponować instrukcją montażu albo zapewnić nabywcy informacje co do wymagań i techniki montażu. Tym samym w braku powszechnie obowiązujących przepisów w każdym przypadku wbudowywania okien danego producenta, wydana przez niego instrukcja lub informacje powinny stanowić zarówno dla nabywcy jak i sprzedawcy pierwszy i podstawowy punkt odniesienia w zakresie określania prawidłowości wykonania robót montażowych.

Jest i drugi powód dla którego przynajmniej niektórzy producenci powinni aktywnie uczestniczyć w rozwiązywaniu kwestii spornych pomiędzy sprzedawcami i nabywcami okien co do oceny jakości wykonania robót montażowych. Ten powód, to treść kart gwarancyjnych, które za pośrednictwem sprzedawców, trafiają wraz z produktami do nabywców. Prześledźmy to na przykładzie karty gwarancyjnej Śląskiej Fabryki Okien KNS, którą nasz Pan z miasta X otrzymał od sprzedawcy.

W otrzymanej od czytelnika kopii karty gwarancyjnej, Śląska Fabryka Okien KNS informuje nabywców okien, że:

  • Nie udziela gwarancji na montaż okien (pkt. 11 karty gwarancyjnej).
  • Nie ponosi odpowiedzialności za wady okien wynikające z niewłaściwego montażu (pkt. 12 karty gwarancyjnej).
  • Wyłącza z zakresu świadczeń gwarancyjnych usterki wynikające z niewłaściwej instalacji okien (pkt. 13 ppkt.3 karty gwarancyjnej).

Pomijając całkowicie aspekt prawnej skuteczności tego typu klauzul w kartach gwarancyjnych, warto przez chwilę zastanowić się co tak naprawdę wynika z nich dla producenta w wypadku powstania sporu pomiędzy sprzedawcą, a konsumentem. Producent okien, tak jak i sprzedawca zawsze będą traktowani jako profesjonaliści. Obowiązuje ich zasada działania z należytą starannością. W odniesieniu do tego co napisaliśmy nieco wcześniej oznacza to, że producent nie będąc odpowiedzialnym za montaż okien, ale działając z należytą staranności powinien dostarczyć sprzedawcy (pierwszemu nabywcy) instrukcję montażu lub odpowiednie informacje co do wymagań i techniki montażu. Sprzedawca, działając z należytą starannością powinien w zakresie wykonywanych robót montażowych bezwzględnie zastosować się do wymagań producenta.

Zastrzeżenie producenta o wyłączeniu gwarancji na usterki powstałe na skutek niewłaściwego montażu, co rozumiemy jako montaż niezgodny z instrukcją lub wcześniejszymi informacjami o wymaganiach i technice montażu, stawia go niejako automatycznie w pozycji arbitra w sporze pomiędzy sprzedawcą, a konsumentem na tle jakości wykonania robót montażowych. O tym, że błędy montażu są najczęstszą przyczyną późniejszych nieodwracalnych usterek okien wiadomo dość powszechnie. Konsument zgłaszając zastrzeżenia co do sposobu wykonania montażu przez sprzedawcę, mając na uwadze grożące mu w przyszłości ewentualne znaczne ograniczenie zakresu ochrony gwarancyjnej wręcz powinien domagać się od producenta oceny jakości wykonanych robót montażowych w świetle wydanych przez niego instrukcji czy też zaleceń, a na dodatek żądać potwierdzenia zakresu ochrony gwarancyjnej.

Na życzenie naszego czytelnika najpierw skontaktowaliśmy się telefonicznie, a później drogą poczty elektronicznej zwróciliśmy się do Śląskiej Fabryki Okien KNS z prośbą między innymi o: „zweryfikowanie poprawności wykonania robót montażowych przez firmę ..... choćby w zakresie zgodności z zaleceniami Waszej instrukcji”. Do naszego maila dołączyliśmy dość bogaty materiał zdjęciowy, który otrzymaliśmy od Pana z Miasta X.

Po stronie KNS zapadło milczenie, chyba kłopotliwe. Po naszym ponagleniu otrzymaliśmy również drogą mailową taką oto odpowiedź:

 

Firma "KNS" zajmuje się produkcją stolarki okiennej i drzwiowej . W zakresie naszej działalności nie ma usług montażowych a co za tym idzie firmie nie posiada wymaganego doświadczenia i wiedzy w tym zakresie. W związku z powyższym nie czujemy się uprawnieni do wydawania sądów w temacie który Pana interesuje.

 

Słyszeliśmy już mnóstwo tłumaczeń ze strony producentów okien, ale takiego jako żywo jeszcze nigdy! Przypadek Pana z miasta X nie powinien już nikogo dziwić. Takie tłumaczenie, to swoiste kuriozum, z którego rodzi się szereg pytań wymagających odpowiedzi. Dlatego pytamy publicznie Śląską Fabrykę Okien KNS:

  • Czy istnieje i co zawiera instrukcja montażu okien Śląskiej Fabryki Okien KNS? ( wymaganie Aprobat Technicznych)
  • Kto jest autorem tej instrukcji?
  • Kto w imieniu Śląskiej Fabryki Okien KNS i w jaki sposób udziela nabywcom informacji obejmujących „wymagania montażowe i technikę montażu na budowie”? (wymaganie normy PN-EN 14351-1:2006)
  • Kto w imieniu Śląskiej Fabryki Okien KNS określa, czy usterka okna powstała w wyniku jego niewłaściwej instalacji?(pkt.13 ppkt.3 karty gwarancyjnej KNS)
  • Na jakiej podstawie Śląska Fabryka Okien KNS określa, czy reklamowana przez nabywcę usterka powstała w wyniku niewłaściwej instalacji okna?

Odpowiedzi na postawione pytania są istotne przede wszystkim dla posiadaczy i przyszłych nabywców wyrobów tego producenta, szczególnie tych, którzy zażyczą sobie montażu okien. Jeśli je otrzymamy, to na pewno opublikujemy. Jeśli ich nie otrzymamy, to też o tym napiszemy, bo w tym wypadku brak odpowiedzi jest odpowiedzią. Jasną i czytelną!

Na zakończenie jeszcze krótka refleksja natury marketingowej. Sposób komunikowania się z klientami, z mediami, z rynkiem jest istotnym elementem kreowania wizerunku firmy. W opisywanej sprawie Śląska Fabryka Okien KNS wybrała właśnie taki. Nie będziemy go komentować i za niezawodną Wikipedią podamy fragmenty dwóch definicji:

Asertywność, to: Umiejętność odmawiania w sposób nieuległy i nieraniący innych.

Kompetencja, to: Wiedza teoretyczna i umiejętność praktyczna, wyróżniająca daną osobę łatwością sprawnej, skutecznej, odpowiadającej oczekiwaniom jakościowym, realizacji danych zadań.

Teraz każdy z czytelników może sam sobie odpowiedzieć na tytułowe pytanie: Asertywność, czy niekompetencja?

OKNOTEST.PL

Więcej produktów Przejdź do kategorii „Artykuły i wiadomości branżowe” Przejdź do kategorii „Okna energooszczędne”

Bądź na bieżąco!
Newsletter!