Rękojmia i gwarancja - bez sądu

O istniejącej do tej pory możliwości polubownego rozwiązywania konsumenckich sporów reklamacyjnych wielu słyszało, ale niewielu z niej korzystało. Czy przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. 2016 poz. 1823), które weszły w życie z dniem 10 stycznia 2017 roku zmienią tę sytuację? Nie sposób o tym z góry przesądzać. Jedno, co wydaje się pewnym, wielu przedsiębiorców zaskoczą.

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, którą dalej określać będziemy skrótem (u.p.r.s.k.) w zakresie swojej regulacji wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej, a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (art.4 ust.1 u.p.r.s.k.). Ilekroć w ustawie jest mowa o sporze konsumenckim – należy przez to rozumieć spór między konsumentem, a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy (art.2 pkt.3 u.p.r.s.k.).

Przepisów ustawy nie stosuje się do postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą (art.5 pkt.2 u.p.r.s.k.). Przepisy ustawy znajdują zastosowanie w przypadku, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany (art.32 ust.1 u.p.r.s.k.).

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich będą prowadzić „podmioty uprawnione” wpisane do rejestru Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, (art.7 ust.1 u.p.r.s.k.). Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich dokonując zmian treści przepisów ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2016 r. poz. 1059), a w szczególności art. 36 ust.3 wskazuje na Inspekcję Handlową jako jeden z podmiotów uprawnionych. U.p.r.s.k nie tworzy jednak zamkniętej listy takich podmiotów. O status podmiotu uprawnionego mogą ubiegać się zarówno osoby fizyczne, jak i instytucje albo organizacje, w tym organizacje przedsiębiorców. Podmiot wpisany do Rejestru, zwany dalej „podmiotem uprawnionym”, prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania, zwane dalej „regulaminem” (art.7 ust.2 u.p.r.s.k.). Podmiot uprawniony udostępnia do wiadomości publicznej w sposób jasny i zrozumiały między innymi informacje:

• kwalifikacjach osób prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, sposobach ich wyznaczania oraz długości ich kadencji (art. 10 pkt 3 u.p.r.s.k.)
• Informacje o rodzajach sporów konsumenckich, których rozwiązywaniem zajmuje się dany podmiot uprawniony (art. 10 pkt 5 u.p.r.s.k.);
• Informacje o kategoriach sporów konsumenckich, w tym podmiotach i sektorach, objętych właściwością danego podmiotu uprawnionego (art. 10 pkt 6 u.p.r.s.k.)
• Informacje o przesłankach, na podstawie których podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu (art. 10 pkt 7 u.p.r.s.k.);
• Określenie wstępnych warunków, które strony muszą spełnić, aby postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogło zostać wszczęte, w tym warunku podjęcia przez wnioskodawcę przed złożeniem wniosku o wszczęcie tego postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu(art. 10 pkt 11 u.p.r.s.k.);
• Określenie opłat i kosztów związanych z udziałem w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz informacje o ich wysokości lub zasadach ich naliczania (art. 10 pkt 13 u.p.r.s.k.)
• Wskazanie skutków prawnych danego sposobu zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w tym konsekwencji niezastosowania się do wiążącego rozstrzygnięcia sporu (art. 10 pkt 15 u.p.r.s.k.)

Celem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest rozwiązywanie sporu konsumenckiego (art. 3 u.p.r.s.k.), polegające na:

• Umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
• Przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
• Rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy (art.33 ust.1 u.p.r.s.k.). Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy (art.31 ust.1 u.p.r.s.k.). Informacja, obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, jest udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi, a także we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje (art.31 ust.2 u.p.r.s.k).

W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.32 ust.1 u.p.r.s.k.). Przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy (art.32 ust.2 u.p.r.s.k.). Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.32 ust.3 u.p.r.s.k.).

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli (art.37 ust.1 i 2 u.p.r.s.k.). Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną (art.39 u.p.r.s.k.). Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.40 ust.1 u.p.r.s.k.). W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.40 ust.1 u.p.r.s.k.).

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.41 ust.1 u.p.r.s.k.). Przepis ust. 1 nie wyłącza możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art.41 ust.2 u.p.r.s.k.).Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu (art.42 ust.1 u.p.r.s.k.).Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku (art.42 ust.2 u.p.r.s.k.).

Nowa ustawa, stare nawyki

Możliwość polubownego, przedsądowego rozwiązania sporu pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą istnieje od dawna. Wchodząca w życie ustawa rozszerza krąg osób i organizacji, które będą mogły angażować się w postępowania polubowne ubiegając się o status „podmiotu uprawnionego”, wprowadza postępowanie elektroniczne, określa ramowo nowe procedury oraz ustanawia domniemanie zgody przedsiębiorcy na udział w postępowaniach. Czy przełoży się to na powszechność stosowania prawa? Niestety nawet najlepsza ustawa nie jest w stanie zadekretować zmiany nawyków i przyzwyczajeń społeczeństwa. Nie jest nam bliska idea rozwiązywania problemów i sporów w drodze mediacji. U nas z problemami się walczy, a oponentów zwalcza. Do tego najlepiej służą sądy powszechne. Wyrok, to jest coś! Wiadomo kto wygrał, a kto przegrał. A ugoda? Może i rozwiązuje problem, ale czy daje tę samą satysfakcję?

OKNOTEST.PL