Z widokiem na XXI wiek. Czy okna i drzwi można kupić przez... Internet?
Kiedy ponad rok temu obudziliśmy się w nieco innej rzeczywistości, nikt nie przypuszczał, że pandemia zmieni nasze przyzwyczajenia na naprawdę długie miesiące. I to nie tylko te dotyczące zdrowia, higieny i bezpieczeństwa. W zupełnie nowym, niekoniecznie lepszym, świecie obudzili się również przedsiębiorcy, którzy nierzadko stawali przed trudnymi decyzjami – zwłaszcza, gdy ich biznes opierał się np. na szeroko rozumianej produkcji dóbr niekoniecznie zaliczanych do tych pierwszej potrzeby. Jak z tą sytuacją poradziła sobie branża stolarki otworowej i czy okna oraz drzwi można w ogóle kupić przez Internet? Na te i inne pytania odpowiada Mariusz Kudas, doradca klienta OknoPlus.
OknoPlus – rozwiązania i obsługa klienta na miarę XXI wieku
Do zakupów on-line podchodzimy coraz odważniej, a granica między tym, co wolimy kupować stacjonarnie oraz wirtualnie zaczyna się zacierać. Do tej pory okna i drzwi nie były szczególnie brane pod uwagę podczas tej transformacji…
MK: To prawda, zwłaszcza, że jest to typ produktu, który znacznie ciężej sprzedać niż dobra standardowe, które doskonale znamy, które mają swoje stałe właściwości oraz funkcjonalności i nie ma mowy o ich dalszej personalizacji. Z oknami, samochodami, czy innymi rozwiązaniami, które wymagają pełnego dostosowania do wymagań klienta lub jego projektu jest zupełnie inaczej. I to właśnie naszym zadaniem jest takie zaprezentowanie produktu, czy wyjaśnienie wszystkich niuansów, by klient miał pełną jasność, co tak naprawdę otrzyma, czego może oczekiwać i by jego wątpliwości spadły w zasadzie do zera. Mimo, iż dla naszej branży był to skok na głęboką wodę, dobre przygotowanie i zrozumienie potrzeb kupujących sprawiły, że okna i drzwi znalazły swoje miejsce w strefie on-line.
Należało zatem szybko odpowiedzieć na stawiane przed rynkiem wyzwania i dostosować sklepy to bezpiecznej obsługi klientów, a działania do sfery on-line. Jak to u Was wyglądało?
MK: Proces przygotowań faktycznie podzieliłbym na dwa obszary. Po pierwsze chcieliśmy stworzyć bezpieczną strefę dla klientów odwiedzających salony OknoPlus osobiście. Dostosowaliśmy zatem przestrzeń w punktach sprzedaży oraz biurach tak, aby spełniała nawet najbardziej rygorystyczne wymogi bezpieczeństwa. Wiedzieliśmy bowiem, że klienci nie są przyzwyczajeni do zakupu okien i drzwi drogą on-line, dlatego absolutnym fundamentem było doskonałe przygotowanie punktów stacjonarnych – również z uwagi na zdrowie i komfort pracowników OknoPlus.
Z drugiej strony, skoro podczas pandemii rynek e-commerce zaczął przeżywać prawdziwy boom, niewykorzystanie nowoczesnych narzędzi byłoby prawdziwie straconą szansą – zarówno dla nas, jak i kupujących.
Nie zapominajmy jednak, że budowa czy remont domu, a co za tym idzie wymiana okien oraz drzwi to niemała inwestycja, bardzo często wspierana kredytem lub dotacjami. Nic więc dziwnego, że klienci na początku sceptycznie podchodzili do zakupu rozwiązań, których nie widzieli na żywo, których nie mogli dotknąć czy sprawdzić wszystkich funkcjonalności osobiście.
Wirtualne showroomy, serie prezentacji i filmów o naszych produktach, doradcy dostępni za pośrednictwem Messangera, Skype’a czy Whatsapp’a, przygotowywanie ofert drogą emailową – działaliśmy na wielu frontach, aby wyjść klientowi naprzeciw. Robiliśmy wszystko, by kupujący, siedząc w domu, poczuł się jak w salonie. I wtedy okazało się, że coraz więcej osób przekonuje się do nowoczesnego sposobu kupowania drzwi i okien.
Zaplecze przygotowane, narzędzia wdrożone, ale… co na to klienci? Wszak do tej pory wszyscy stawiali na sprzedaż bezpośrednią. Jakie były największe wątpliwości i obawy klientów?
MK: Powiedzmy sobie wprost – po pierwsze: zakup stolarki otworowej to niemały wydatek, po drugie: lubimy osobiście sprawdzić, co tak naprawdę kupujemy, po trzecie: uchwycenie wszystkich detali w rozmowie on-line mogło być na początku trudne. Zauważyliśmy zatem pewną prawidłowość – doszło do zintensyfikowania doradztwa mailowego, video oraz telefonicznego, a sam proces zakupowy był zwykle zwieńczony wizytą klientów w wybranym salonie, by spiąć wszystko w całość i potwierdzić ostateczny wybór.
Jak zatem wyglądał proces doradczo-zakupowy w kanałach on-line?
MK: Wyszliśmy od całego pakietu szkoleń i materiałów dla naszych doradców oraz partnerów handlowych, na których barkach spoczywał główny ciężar przekonania klientów do zakupów w trybie zdalnym. Dużą rolę odegrały tu przygotowane przez nas filmy i prezentacje produktowe, które z jednej strony stanowiły doskonałe wsparcie dla sprzedaży, z drugiej pokazywały klientom to, czego nie mogli zobaczyć na żywo. Dodatkowo byliśmy do pełnej dyspozycji dzięki internetowym komunikatorom, a videokonferencje zapraszały do showroomów, gdzie klienci mogli z bliska przyjrzeć się naszym produktom bez wstawania z kanapy.
Co było w tym czasie największym wyzwaniem?
MK: Ciekawymi wyzwaniami okazały się zarówno kwestie narzędziowe czy techniczne, a także pełne przekonanie klientów, że zakup stolarki przez Internet jest tak samo bezpieczny oraz godny zaufania, jak sprzedaż tradycyjna. Przygotowaliśmy więc rozbudowaną dokumentację, skupiliśmy się na tym, by podczas rozmowy on-line rozwiać wszelkie wątpliwości klienta i wychwytywać to, co może umknąć z uwagi na brak kontaktu osobistego. Jeśli chodzi o sam proces zakupowy – wątpliwości pojawiły się tylko na początku. Wraz z kolejnymi miesiącami pandemii zmieniały się bowiem przyzwyczajenia konsumentów i wiele transakcji przeniosło się do sfery wirtualnej. Okna również znalazły tu swoje miejsce.
Czy sceptycyzm przerodził się w entuzjazm czy to zbyt daleko posunięty wniosek?
MK: Wiele osób zaczęło dostrzegać plusy takiej sytuacji. Zakupy on-line pozwalają nam zaoszczędzić cenny czas, a sam proces transakcyjny może wydawać się bardziej przemyślany, pozbawiony pewnej presji. Z drugiej strony nie wyobrażam sobie, by zabrakło zwolenników sprzedaży tradycyjnej, którzy chcą zobaczyć, dotknąć, porównać i na żywo skonfrontować swoje przemyślenia z doradcą. I nie ma się czemu dziwić. Jedni traktują sprzedawcę, jak osobę, która za wszelką cenę chcę ich namówić do kupna, inny cenią sobie rady i rzetelną rozmowę na temat dostępnych opcji. Jesteśmy różni, mamy różne potrzeby.
Można śmiało powiedzieć, że okna i drzwi da się kupić on-line? Czy ten trend się utrzyma czy to raczej chwilowy sposób sprzedaży dostosowany do niełatwych czasów? A może wyjściem jest fuzja obu kanałów?
MK: Taki duet jak najbardziej ma sens i doskonale się uzupełnia. Dualizm daje klientowi możliwość wyboru i dostosowania preferencji zakupowych do własnych potrzeb.
Planujecie rozwijać ten trend w OknoPlus?
MK: Na polu sprzedaży on-line jest jeszcze ogrom możliwości i wiele rzeczy, które można zaproponować klientom. Myślę jednak, że te dwa kanały staną się równorzędne – nie możemy pozbawić inwestorów bezpośredniego kontaktu z producentem, a z drugiej strony warto mieć na uwadze przyzwyczajenia, które klienci nabyli podczas kilku miesięcy pandemii. Naszym celem jest zatem rozwijanie obsługi na najwyższym poziomie – niezależnie od kanału komunikacji.
OknoPlus 2021-05-28 00:00:00 aktualizacja: 2023-04-06 20:24:41
