Nieuczciwe praktyki rynkowe w sprzedaży okien

Powodem kłopotów z wyborem, użytkowaniem albo właściwym zastosowaniem okien mogą być nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sprzedawców.

W chwili zawarcia umowy, kupowane okna i usługi nie istnieją. Nabywca podejmuje decyzję o zakupie na podstawie i pod wpływem informacji przekazanych przez sprzedawcę. Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca jest obowiązany udzielić mu przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. Kto zlekceważy ten obowiązek, może narazić się na zarzut stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.

Praktyki rynkowe w sprzedaży okien

Okna, to nie jogurt, chleb, czy buty. Rzadko który z nabywców decyduje się pójść do marketu budowlanego w celu zakupu okien i wziąć z półki to, co tego dnia jest w sprzedaży. Śmiało można przyjąć, że regułą przy zakupie okien jest wcześniejsze zbieranie wycen, ofert, ulotek produktowych, odwiedzanie stron internetowych, korzystanie z mediów społecznościowych i spotkania w salonach sprzedaży. Z punktu widzenia nabywcy, te wszystkie działania, to proces zbierania informacji.

Z punktu widzenia sprzedawcy, każda wycena, oferta, ulotka produktowa, kontent strony internetowej, wpis lub film w mediach społecznościowych albo bezpośrednie spotkanie z konsumentem, to element w procesie udzielania informacji, czyli coś, co prawo nazywa „praktyką rynkową”.

Zgodnie z art. 2 pkt. 4 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. 2023 poz. 845), praktyką rynkową, jest każde działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informacja handlowa, w szczególności reklama i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta.

Jeżeli każde działanie przedsiębiorcy związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta jest praktyką rynkową, to każde może być też oceniane pod kątem stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Pierwszą osobą, która powinna dokonać takiej oceny jest sam nabywca, który ponosi bezpośrednie konsekwencje stosowania wobec niego nieuczciwej praktyki rynkowej.

Jeżeli ktoś ma kłopot z wyborem okien albo po zakupie jest zaskoczony pewnymi negatywnymi cechami kupionego produktu albo usługi, o których nikt wcześniej go poinformował, to warto, by zastanowił się, czy nie padł ofiarą świadomego albo nieświadomego stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.

Czym są nieuczciwe praktyki rynkowe?

Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Pojęcie „dobre obyczaje” jest niedookreślone i ocenne, dlatego wymaga indywidualnego podejścia w przypadku każdej zawartej umowy. W wyroku I ACa 597/20 Sąd Apelacyjny w Gdańsku stwierdza, że „Podstawowym elementem przyjętych w obrocie gospodarczym dobrych obyczajów jest zasada lojalności, uczciwości i szacunku wobec kontrahenta.

Sprzeczne z dobrymi obyczajami będą więc takie działania, które zmierzają do niedoinformowania, dezinformacji, wykorzystania naiwności lub niewiedzy klienta, wprowadzenia go w błąd, co do realnych obciążeń i ryzyk związanych z umową.”

Nieuczciwe praktyki rynkowe wprowadzające w błąd

Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.

Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności:

• rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji;
• rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd;
• działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty.

Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:

• istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;
• cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;
• obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy;
• praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;
• ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej;

Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. W przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje, uznaje się w szczególności te dotyczące istotnych cechy produktu w takim zakresie, w jakim jest to właściwe dla danego środka komunikowania się z konsumentami i produktu.

Okienni „frankowicze”

„Frankowicze”, tak potocznie nazywa się grupę konsumentów, którzy zawierali z bankami umowy kredytowe denominowane we frankach szwajcarskich. Z udzielania frankowych kredytów hipotecznych wybuchła wielka afera, która ciągle trwa i nabiera tempa. Tysiące spraw trafiają do sądów, a zawarte umowy są seryjnie unieważniane w toku postępowań z powodu uznania, że banki przy ich zawieraniu stosowały nieuczciwe praktyki rynkowe polegające na wprowadzaniu konsumentów w błąd.

Zwycięstwo kredytobiorców w potyczce z bankami, to najlepszy i najbardziej znany do tej pory przykład praktycznego zastosowania przepisów o ochronie praw konsumenta. Teraz na tej samej podstawie każdy konsument zawierający umowę na dostawę i montaż okien może wnieść roszczenia przeciwko przedsiębiorcy o ile podejrzewa, że padł albo tylko mógł paść ofiarą stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Postępowania o stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych przez przedsiębiorców mogą być toczone na drodze administracyjnej po złożeniu zawiadomienia do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów albo przed sądem powszechnym. Ciężar dowodu, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej.

Jakie roszczenia przysługują konsumentowi w przypadku nieuczciwej praktyki rynkowej?

W razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać:

• zaniechania tej praktyki;
• usunięcia skutków tej praktyki;
• złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
• obniżenia ceny;
• naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
• zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Co grozi przedsiębiorcy za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych?

Art. 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej nakłada na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Obowiązek ten został zrealizowany poprzez ustawowy zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a w szczególności naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.

Jeżeli przedsiębiorca, także sprzedawca okien, choćby nieumyślnie dopuszcza się stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Nieuczciwe praktyki rynkowe, jako instrument ochrony konsumenta

Gwarancja jakości, zgodność towaru z umową i nieuczciwe praktyki rynkowe, to trzy różne elementy ochrony praw konsumenta, z których nabywca okien może skorzystać zawsze, gdy tylko dochodzi do zaburzenia równowagi wzajemnych świadczeń wynikających z zawartej umowy i konieczne jest jej przywrócenie. O ile gwarancja jakości i zgodność towaru z umową powszechnie istnieją w świadomości nabywców okien, o tyle nieuczciwe praktyki rynkowe, to zagadnienie zupełnie nieznane.

Co mówią klienci słysząc po zakupie przeróżne tłumaczenia sprzedawców? Słynne: „a ja nie wiedziałem”!

Z tego miejsca, do możliwości stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych już tylko jeden krok, co potwierdza uzasadnienie do treści wyroku K 33/03 Trybunału Konstytucyjnego, w którym stwierdza się między innymi, że niezależnie od powinności wynikających z art. 76 Konstytucji istnieje generalny obowiązek dostarczania konsumentowi informacji niezbędnej, (np. ostrzeżenia go o niebezpieczeństwach wiążących się z nabywanym towarem lub usługą), a także użytecznej, to jest takiej, która umożliwiłaby mu świadome uczestnictwo w obrocie i dokonywanie swobodnych wyborów.

Strategicznym założeniem nowoczesnej ochrony konsumenta jest zasada przejrzystości, jawności, rzeczywistej dostępności jasnej, pełnej i zrozumiałej informacji handlowej.

Zasada ta, którą nazwać można "ochroną przez informację" zakłada powinność dostarczenia konsumentowi wymaganego poziomu informacji, co oznacza, że konsument nie musi się o niezbędną informację w szczególny sposób ubiegać, bowiem winna być mu ona udostępniona.

Więcej i szerzej o obowiązku informacyjnym sprzedawców okien będziemy mówić podczas dwudniowego spotkania warsztatowego w Poznaniu, które odbędzie się w dniach 25 – 26 października. Zagadnienie nie jest błahe ze względu na ilość i wartość zawieranych umów, których przedmiotem jest dostawa i montaż okien. Będzie okazja podyskutować o tym, co być może jeszcze nowe i nieznane, ale niezwykle ważne dla profesjonalnych sprzedawców wyrobów budowlanych.